新冠疫情暴發後，各行各業都遭受到了不同程度的沖擊與損失，美業同樣未能幸免。北京市美發美容行業協會在2020年5月發布的《新冠肺炎疫情對北京美業財務及運營影響調研報告》顯示︰參與調研的所有門店、連鎖店均表示未來一年將出現資金入不敷出的情況；60.2%的門店、連鎖店表示客源降低超過60%；66%的企業預計一季度收入與2019年同期相比降低超過70%。

去年經過10個月的掙扎期、復甦期和發展期，以克麗緹娜為代表的國內美業逐漸進入平穩的發展軌道，靜盼機遇。面對擁有諸多不確定性因素的未來，美業將會發生哪些變化？企業又該如何應對？企業觀察網獨家專訪了克麗緹娜集團執行長趙承佑。

（克麗緹娜集團執行長 趙承佑先生）

企業觀察網︰2020年突如其來的疫情改變了消費者以往的消費習慣，美容行業不得不做出改變，在您看來，未來行業的趨勢會發生什麼變化？

趙承佑︰2020年的疫情，對于每個人的生活方式、生活習慣都會出現一系列影響和變化，比如可能更注重衛生管理、更關注食品營養與健康、更提倡居家生活方式等，同時，這次疫情也強化了我們對于線上消費模式的認知。其實，這些改變和影響這對于包括美容行業在內的很多產業來說，也是一次整合升級的契機，讓我們更好地理解顧客的需求，更好地提供真正的價值。未來，以顧客價值為導向的大健康產業是消費升級的重點領域，同時讓大健康產業擁抱數字化、互聯網，實現以顧客價值為導流的市場雙循環。

企業觀察網︰後疫情時代，克麗緹娜的機遇與挑戰是什麼？在經營模式方面將會如何針對性調整？

趙承佑︰克麗緹娜不僅僅只是一個美容護膚品牌，我們依托全豐盛集團力量，跨界從事內外兼修的美麗健康事業,也算是“跨界”精耕大健康產業了三十年，今年疫情加上數字化的浪潮大大加速了整個產業的變化。

在經營模式方面的調整的話，首先我們必須意識到，在今天，企業不再是獨立創造價值，轉變成企業和消費者互動共同創造價值，即顧客價值。在過去，我的東西好我就要把東西買給你，即產品與服務中包含的價值由企業來決定，但以後就是顧客來參與到價值的界定和創造中，即顧客在哪里？顧客需要什麼？企業才去生產、創造或提供服務，價值鏈的邏輯發生了改變。所以我們需要轉變經營模式，從原本的產品規模經營模式，進化成精耕細作的客戶價值經營模式，一切從顧客出發。

因此，對于克麗緹娜來說，我們的顧客分B端和C端，就是我們的店家和廣大消費者，基于這樣的觀念，我們推出數字化賦能店家，無論是店務系統、口碑等，都是希望給到店家更多工具，更多的能量，更多的資源，而不是去管理；同等的觀念我們也貫穿到C端消費者，所以我們推出精準護膚保養方案，給肌膚“需要”而非“想要”的，一切以顧客價值為核心。同時今年，我們也推出線上“雲SPA”館，天貓旗艦店就是我們“雲SPA”的重要陣地。“線下美容院SPA，線上雲SPA”，克麗緹娜讓SPA護理從實體走入互聯網，讓消費者隨時隨地享受專業美容護理的呵護，也是克麗緹娜真正做到以顧客價值為導向的市場雙循環模式。

企業觀察網︰美業作為“她經濟”中重要一環，您如何看待美業對于“她”的作用、意義與價值？

趙承佑︰隨著女性在新的時代重新走出家門，邁入職場，成為各行各業的中堅力量，當下大部分的女性已不僅僅是一個賢內助，她們在享受生活的同時也能保持經濟獨立，在不斷提升自己和獲得個人價值增值的同時，也能照顧好家庭。我們克麗緹娜的客戶群一直以女性為主，三十多年來，我們也發現越來越多優秀的女性更加注重對自己的投資，美業對于她們來說，從最初需要解決外在的肌膚問題，到現在讓她們由內而外更自信、更有主見、更獨立、更勇敢。我們更希望成為她們的閨蜜摯友，懂她們、愛她們，一切從服務“她”開始，站在顧客的立場，運用顧客的思維方式，集中公司的能量，打破企業與顧客之間的邊界，與顧客互動，一起創造價值，以“她”滿意為企業宗旨。

企業觀察網︰作為中國美業的代表企業，克麗緹娜的發展無疑是成功的，今後的發展願景是怎樣的？用什麼來支撐？

趙承佑︰克麗緹娜集團戰略規劃是同心多樣化策略。克麗緹娜集團可以說現在已成為以美容院加盟為主，集美容護膚、美甲美睫、醫學美容等領域的生產研發、產品銷售、教育培訓、電商服務為一體的美業領先企業。我們期望成為全球美業具有影響力的領軍者。

我們在各方面擁有強大的資源，除了研、產、銷一條龍的規模外，我們累積了二十多年的經驗及成果，包括產品開發設計、培訓、供應鏈、品牌力等。

另外，更重要的是，我近幾年來特別強調及注重數字化管理，這也是期望以量化的方式來落實公司策略，並以新的思維在評估各個項目，最終就是期望維持集團整體競爭力，所謂不進則退，只有一直精益求精，才能保持進步。

企業觀察網︰據統計，連鎖化經營的美容機構開店成功率高達90%，作為中國最具規模的美容連鎖品牌，克麗緹娜是如何管理加盟商的？如何真正實現共生共贏？

趙承佑︰其實我們一直在提倡一個觀念，我們不是在做管理，我們在做的是服務，我們在服務我們所有的門店，我們不是要管理他們，而是我們希望我們給到門店的所有，包括現在的數字化工具，都是希望更好地幫助他們做生意，怎麼能更好的給他們賦能，怎麼給他們更好的生存環境。

再具體些，就比如這次疫情之下，我們給到加盟商的一系列措施。如推出各種新店支持政策；安排一系列在線培訓課程；不斷推動各式的賦能門店方案；嚴選優質產品于線上銷售等等。

就如我之前說的，我們很多加盟商是跟隨企業一同成長，二十多年間服務了眾多女性消費者，幫助她們建立起了肌膚護理和追求美麗的觀念。所以我們和加盟商之間建立了友好的關系，她們對克麗緹娜的信任也是我們共生共贏的開始。

（克麗緹娜概念店）